「ただのお問い合わせ対応じゃない」。
その言葉が入社の決め手に

正解がないという難しさと面白さ。
チームで最適な回答を導く喜び

担当業務と、仕事を通じて感じた面白さについて教えてください

私が担当している業務は、大きく三つあります。一つ目が、会社宛てのお電話の対応業務。二つ目が「監視業務」と呼んでいる、ユーザーから投稿された画像に不適切なものが無いかを目視確認する業務。そして三つ目が、運営しているサービスへのお問い合わせ対応です。私の所属するチームでは、「キナリノ」や「求人ボックス」、「PHOTOHITO」、「チームルーム（2024年1月9日サービス終了）」などを担当しており、関わるサービスは全部で10サービス前後になります。
サービスごとにユーザー層も全く異なるので、お問い合わせ対応一つとっても対応の方法が全く異なります。例えば、あまりインターネットに慣れていない方にご利用いただくことも多いチームルームでは、ゼロから丁寧に手順をご紹介する必要がありますが、求人ボックス宛のお問い合わせではそのあたりのご説明は不要なことが多いです。展開しているサービスの幅が広い分、何をどう伝えるかについても決まった正解が無く、そこを考えていくのが難しさでもあり、醍醐味でもあります。もちろんどう対応すればよいか迷うときもありますが、チームメンバーとのコミュニケーションが良い刺激に。「私だったらこう思う」「こう回答したい」という想いをメンバー同士で持ち寄って、ユーザーに対する回答を練っています。問題が解決した後に、ユーザーご本人から「丁寧にありがとう」というような連絡をいただくと、チームみんなでベストな回答を導けたな、ととても嬉しくなります。
ユーザーからは機能やサービスに対するご意見、ご要望をいただくことも。カスタマーサービスと各事業部では定期的にミーティングを設けていて、そういった声はすべて事業部に届けています。その声をきっかけに機能やサービスの改善につながることもあり、ユーザーへの還元ができたな、とやりがいを感じます。

ただのお問い合わせ対応じゃない。
ユーザーの声でサービスを盛り立てる

カカクコムを選んだ理由を教えてください

私がキャリアを考える上での軸としているのが、「様々な選択肢を届けることで、迷っている人の手助けをする仕事がしたい」という想いです。人生の中で岐路に立つことは多々あると思うのですが、その時に選択肢は多いほうが楽しいはず。自分で思い込んでいる道が必ずしもベストではないということが往々にしてあると思うので、選択肢を示すことで迷っている人の手助けをしたいと考えています。１社目の銀行も、２社目の人材系の企業もその軸で選んできましたが、その意味ではカカクコムは、「生活に密着した多くのサービスによってユーザーの生活を豊かにする」という事業内容がまさに自分の軸に当てはまると感じました。

前職までは営業職だったのですが、人に選択肢を届けることは別の職種であっても実現できると考え、カカクコムではカスタマーサービスの仕事に応募しました。選考が進む中では、「もし仕事の内容がお客様からの質問に回答するのみだとしたら、私のやりたいことは実現できるだろうか」という考えが浮かび、悩んだことも。しかし最終面接の際に、役員の方から「カカクコムのカスタマーサービスは、問い合わせに答えるだけではない。ユーザーの意見を事業部に還元して、サービスを盛り立てていくところがメインになる」というお話が。それならば自分の想いが叶うな、と思い転職を決めました。

カカクコムは「マニアックな会社」。
サービスを好きな思いがすべての根底に

カカクコムの印象を教えてください

カカクコムは、いい意味で「マニアックな会社」。一歩踏み込んで深く考え、じっくり取り組む会社だと感じています。入社する前は、新しいことにどんどん挑戦する姿勢が強いだろうというイメージがありました。しかし入社してみて、新しいことへの挑戦の裏には、一つ一つに対するすごく丁寧な検討があることを知り、着実にものごとを進める会社という印象に。根底には、社員の一人一人が本当にカカクコムのサービスを好きで、自分たちのサービスの良さを心から信じているということがあると思います。ただ、熱い想いと同時に冷静な面もあり、社員があくまでも一人のユーザーとして「こんなサービスを展開してほしい」という目線も持っているのは面白いところだと感じています。

サービスのことが好きだ、という想いが人を大切にすることにつながるのか、関わる人に対して本当に誠実な社員が多いです。ユーザーからはサービスに対して多くのご要望をいただきますが、そのすべてをすぐに叶えられるわけではないのも事実。そういった状況でも、できることは何かないか、を常に考えていますし、チーム内でも活発に相談しています。

ユーザー、事業部、そしてチームへの還元。
チーム力の底上げで業務の質が向上

仕事をする上で大切にしていることを教えてください

関わる全ての人に対して、何を還元できるのかを考えて仕事をしています。まずユーザーへの還元としては、疑問を解決することや、ご要望いただいた機能をサービスに展開することがあります。次に事業部への還元。ユーザーの声をダイレクトにいただくのはカスタマーサービスなので、その声をどうやって事業部へ届けたらサービスをよりよくできるかと考えています。

そしてもう一つ大きいのは、チーム内への還元です。メンバーごとに強みや弱みがあるので、それを踏まえてお互いにどう協力し合うか。これに関してはチーム全体に助け合いの文化があるのが大きく、ちょっと困っているとか力を貸してほしいといったことが遠慮なく言える良い雰囲気です。そうやってお互いに補完していくことで、知識が共有でき、チームとして成長することができる。前職では営業として一人で完結する業務が多かったのですが、今の環境では、チーム全体を底上げしていくことが業務の質の向上に直結することを感じています。入社した直後は、経験の多い先輩にどんどん質問をして知識をもらっていましたが、今は自分が得た知識をメンバーに還元していく立場。自分以外のメンバーがどうやったら成長できるか、チームワークをどう発揮していくか、という点はカカクコムに入社してから身につけた観点です。

ユーザーと事業部、
二つの視点を持ったカスタマーサービスを担いたい

今後チャレンジしたいことを教えてください

大きく二つあります。まず一つ目は、それぞれの事業の全体感をもっと深く理解し、ユーザーと事業の両方の目線を持ったカスタマーサービスを担うこと。ユーザーの生の声はカスタマーサービスが一番深く理解していると思うのですが、サービスについてはやはり事業部のメンバーと比べると、理解が追い付いていないと思う部分もあります。サービス自体というよりは、その背景にある想いや、サービスが現在どういったフェーズにあるのか、といったところです。その部分も理解し、ユーザーと事業部と両方の視点を持つことができれば、ユーザーに対してもより良い案内を導き出せると思っています。そのためにも、今後は事業部とより深くコミュニケーションを取っていきたいです。
それからもう一つは、チームづくりについて。これまでは実務の部分においての協力や還元がメインでしたが、今後はレイヤーを上げて、チーム自体の運営や組織づくりという部分で、貢献できることを増やしていきたいと考えています。

※記載内容は取材当時のものです。